Ich arbeite ja bei einem Onlineshop und bearbeite dort die Kundenanfragen, die per E-Mail oder Onlineformular eintrudeln. Ich mache das alle 2-3 Tage, weshalb es vorkommt, dass einige Anfragen naheliegenderweise nicht sofort und auch nicht innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Viele unserer Kunden wissen das bereits und warten – wenn’s blöd läuft bei mir – manchmal auch geduldigst bis zu 6 Tage auf eine Antwort. Aber sie bekommen sie, die Antwort. Und sie werden überdies mit einem der kulantesten Bestelldienste dieser Welt bedient.

Nun gibt es ein paar Kunden, die schon lange dabei sind. Kunden, die eigentlich wissen, dass eine Antwort auch mal länger braucht. Es sind nicht mal eine Handvoll Leute, von denen ich hier spreche. Das sind so Leute, die schreiben jeden Tag, manchmal auch 2x täglich. Sie beschweren sich dann ab der 2. Mail, dass sie bislang keine Antwort erhalten hätten. (Ich erinner kurz: Diese Leute müssten mittlerweile gecheckt haben, dass ich nicht jeden Tag Mails bearbeite.) Aber sie beschweren sich fröhlich weiter. Und bringen sich selbst völlig unnötig in eine schlechte Laune. Sie sorgen selbst für ihre negativen Erlebnisse. Und wundern sich dann, warum die Welt so böse ist.

Dann sind dann auch die, die aus allen Wolken fallen, wenn wir Ihnen Gründe für längere Liefezeiten nennen. Oder wahlweise immer ein Unterton des Zweifels in ihre nächste Mail packen. Darüber, dass der Versand von Waren aus dem Ausland mit Risiken behaftet ist. Dass Päckchen verloren gehen können – wo auch immer die Päckchen dann landen… Dass nicht jeder Postbote brav die Benachrichtigungskarte einwirft und Päckchen dann nach der Lagerzeit zurück geschickt werden, ohne dass der Kunde auch nur die geringste Ahnung hat. Dass Lieferungen aus den USA auch mal vom Zoll geprüft werden. Das alles verlängert die Lieferzeit. Und genau aus dem Grund sagen wir dazu, Päckchen brauchen “in der Regel” bzw. “üblicherweise” soundsolange.

Aktuellstes Beispiel. Am Sonntag schreibe ich eine Mail, in der steht, dass die Lieferung schlimmstenfalls 4 Wochen dauern kann. Heute kommt eine Mail, wo denn die Ware sei, es sei ja jetzt schon 3 Wochen her. ??? Ich bin ehrlich sprachlos. Und könnte doch gleich explodieren.

SO! Das musste jetzt mal raus, damit ich nicht in die gleiche Falle tappe. Damit ich jetzt mit ruhiger Brust weiter nette, zuvorkommende Antworten formulieren kann. Damit mir kein “wie dumm sind Sie eigentlich und wie oft soll ich’s denn noch sagen?” aus den Fingern in die Tastatur gleitet.

[Nachtrag]
E-Mail an Kunde vor 2 Wochen: “Ware wurde am 03.01.08 versandt.”
Mail von Kunde heute: “Warum wurde Bestellung immer noch nicht versandt?” (Und ja, er hat meine Mail gelesen, der Text steht direkt unter seiner Frage.)

*kopfschüttel*